中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布《第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，報(bào)告顯示，截至2012年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1，網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)擴(kuò)大市場的首選之路。 比爾蓋茨說過:“21世紀(jì)要么電子商務(wù)，要么無商可務(wù)”。 一、企業(yè)為什么需要自己的網(wǎng)站，有什么用？ 1、企業(yè)網(wǎng)站是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)世界中的代表形象，也是對外交流中的商務(wù)形象。 2、企業(yè)信息
這個(gè)春天，我們相約碧峰峽 ——記成都公司部分同事2013春季踏青之旅 陽光晴好！我想沒有比這更合適的詞來形容這個(gè)周末的天氣了�！ ∫宦夫�(qū)車，初到雅安境內(nèi)，滿目皆綠，峰崖如削，各位同事就開始“騷動(dòng)”起來。這不，隔著車窗，設(shè)計(jì)師阿燦就迫不及待地舉起了相機(jī)，不管質(zhì)量如何，先來上幾張！ 第一站：上里古鎮(zhèn) 山路十八彎，搖搖晃晃地到達(dá)我們的第一站——上里古鎮(zhèn)。好餓啊，畢竟大家為了這次旅行
基于顧客滿意的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)策略（一）
在當(dāng)代日趨激烈的市場競爭中，企業(yè)要保持良好業(yè)績，要保持和擴(kuò)大其市場占有率，就必須維持一個(gè)與自己有長期良好關(guān)系的顧客群。企業(yè)銷售業(yè)績由兩部分組成，一是企業(yè)老顧客的重復(fù)購買，二是新顧客的初次購買。因此銷售者既要努力保持原有的顧客群，又要努力建立新的顧客群。其關(guān)鍵都在于企業(yè)能否提供富有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使顧客滿意。
一、顧客滿意的內(nèi)涵
國際著名營銷學(xué)權(quán)威菲利普•科特勒認(rèn)為：“滿意是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較后所形成的感覺狀態(tài)�！鳖櫩托枨笈c期望是顧客滿意產(chǎn)生的心理基礎(chǔ)；顧客滿意與否取決于其實(shí)際體驗(yàn)與期望之比。理論上講，符合或超過顧客期望的，顧客就傾向于滿意或比較滿意，反之則感到一般、不滿意或很不滿意。此外，顧客的抱怨得到妥善處理，也會(huì)實(shí)現(xiàn)顧客滿意；而顧客滿意也會(huì)發(fā)展到其最高境界——顧客忠誠。
二、顧客滿意的營銷意義
顧客滿意對企業(yè)營銷有著直接的影響，它表現(xiàn)在：（1）顧客會(huì)對企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)購買；（2）顧客會(huì)自覺不自覺地產(chǎn)生排他行為，不再對其他廠家的產(chǎn)品感興趣；（3）顧客會(huì)愿意購買企業(yè)的其他產(chǎn)品；（4）最重要的是顧客滿意會(huì)使顧客對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，這種認(rèn)同感會(huì)導(dǎo)致口碑效應(yīng)的產(chǎn)生。口碑效應(yīng)是任何營銷者都?jí)裘乱郧蟮�，其促銷作用的效果是任何其他促銷手段所不能及的。
相反，導(dǎo)致顧客不滿意則會(huì)應(yīng)驗(yàn)“好事不出門，丑事傳千里”之諺。有研究表明：顧客不滿意的抱怨未必會(huì)直接向企業(yè)提出，但它會(huì)沿著其他種種渠道蔓延開來，無形中將給企業(yè)形象造成極大的損失。
所以，顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段，是企業(yè)取得長期成功的必要條件�？梢哉f，沒有什么其他的方法能像令顧客滿意一樣在激烈的競爭中取得長期的、起決定性作用的優(yōu)勢。
三、網(wǎng)絡(luò)營銷中的顧客滿意構(gòu)成
網(wǎng)絡(luò)營銷是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的營銷，它是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中營銷的主流。全球電子商務(wù)發(fā)展的熱潮使得網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)成為一個(gè)不可回避的商業(yè)命題。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者的消費(fèi)行為將變得更加富有理智，網(wǎng)絡(luò)的支持使得消費(fèi)者獲得了表達(dá)自己需求的機(jī)會(huì)和空前規(guī)模的商品選擇余地，消費(fèi)需求將更加多樣化和個(gè)性化。
在網(wǎng)絡(luò)營銷中，顧客的感知價(jià)值不僅來源于產(chǎn)品的實(shí)物價(jià)值，更重要的是來源于產(chǎn)品的精神價(jià)值，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)營銷中，顧客不能依靠觸、摸、聞等感觀來感知產(chǎn)品的價(jià)值。因此，在電子商務(wù)交易中企業(yè)顧客滿意的決定因素有：
1.理念滿意。包括經(jīng)營宗旨滿意、經(jīng)營理念滿意、價(jià)值觀念滿意和企業(yè)精神滿意等；
2.形象滿意。包括企業(yè)的域名滿意、企業(yè)網(wǎng)頁畫面設(shè)計(jì)和內(nèi)容設(shè)計(jì)滿意、企業(yè)標(biāo)志滿意等；
3.行為滿意。包括行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意、廣告行為滿意、網(wǎng)上禮儀滿意等；
4.產(chǎn)品滿意。包括產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、功能、設(shè)計(jì)、包裝、品種、品位滿意等；
5.服務(wù)滿意。包括服務(wù)的可靠性、服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)的準(zhǔn)確性、服務(wù)的安全性、服務(wù)的連續(xù)性、服務(wù)的完整性、服務(wù)的情感性滿意。
由于網(wǎng)絡(luò)營銷中企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、功能等方面優(yōu)勢已不明顯，從而服務(wù)成為網(wǎng)絡(luò)營銷競爭的主體。也就是說，在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)的競爭已從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)、品牌的競爭，顧客也變得更在意企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)滿意成為網(wǎng)絡(luò)營銷中顧客滿意的重要一環(huán)。
