中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布《第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，報告顯示，截至2012年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1，網(wǎng)絡成為企業(yè)擴大市場的首選之路。 比爾蓋茨說過:“21世紀要么電子商務，要么無商可務”。 一、企業(yè)為什么需要自己的網(wǎng)站，有什么用？ 1、企業(yè)網(wǎng)站是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)世界中的代表形象，也是對外交流中的商務形象。 2、企業(yè)信息
這個春天，我們相約碧峰峽 ——記成都公司部分同事2013春季踏青之旅 陽光晴好！我想沒有比這更合適的詞來形容這個周末的天氣了。 一路驅車，初到雅安境內，滿目皆綠，峰崖如削，各位同事就開始“騷動”起來。這不，隔著車窗，設計師阿燦就迫不及待地舉起了相機，不管質量如何，先來上幾張！ 第一站：上里古鎮(zhèn) 山路十八彎，搖搖晃晃地到達我們的第一站——上里古鎮(zhèn)。好餓啊，畢竟大家為了這次旅行
基于顧客滿意的網(wǎng)絡營銷服務策略（二）
四、如何通過服務提高網(wǎng)絡營銷的顧客滿意度
亞馬遜網(wǎng)上書店總裁貝索斯說：“在網(wǎng)絡上，如果顧客覺得受到了冷遇，那他告訴的不是5個人，而會是5 000個人�！庇纱丝梢姡W(wǎng)絡營銷中顧客的不滿意，將更加直接、迅速、廣泛地影響著企業(yè)在社會中的形象、信譽度，甚至企業(yè)所擁有的顧客群人數(shù)，從而影響企業(yè)的成長和決定企業(yè)的成敗。因此，在網(wǎng)絡營銷中更應該注重顧客滿意度的提高，制定出提高顧客滿意度、培育顧客忠誠度的顧客滿意策略。
（一）轉變傳統(tǒng)營銷的服務觀念
首先要從顧客要求企業(yè)服務轉化為企業(yè)要為顧客服務。從顧客要求企業(yè)服務轉化為企業(yè)要為顧客服務，是從被動服務轉化為主動服務的根本性轉變。被動服務與主動服務對于被服務者（顧客）產(chǎn)生的效應是截然不同的。接受被動服務的顧客可能會認為：提供服務的企業(yè)處于高高在上的位置，根本不在乎他，不關心他的需求，因而在他接受服務時，感覺不到溫暖和愉快，當他消費完以后，他對于企業(yè)也沒有什么印象，一般情況下不會再次光臨，滿意度當然不會高。
其次要從主要面向售中和售后服務轉化為面向售前、售中和售后全過程的服務。在傳統(tǒng)營銷中，企業(yè)向消費者提供的服務主要集中在銷售產(chǎn)品過程中的服務，如營銷人員現(xiàn)場為消費者介紹產(chǎn)品特點、使用方法，為消費者包裝產(chǎn)品等，以及銷售產(chǎn)品后的服務，如免費送貨、上門安裝、上門維修等。而對于售前服務，許多企業(yè)幾乎是空白。
在網(wǎng)絡營銷中，由于消費者購物不需要親臨購物現(xiàn)場，消費者無法通過自己的眼看、手摸、耳聞等感覺器官來感受商品，因此，企業(yè)必須向消費者提供更為周到細致的服務，包括售前、售中、售后全過程的服務。調查顯示，400電話可以大幅提高廣告效果和客戶滿意度，能給企業(yè)帶來幾萬、幾十萬的價值。莫及。
售前服務，它是企業(yè)推出的旨在吸引消費者成為企業(yè)顧客而設置的服務，可以滿足消費者了解商品、熟悉購物環(huán)境、做出購買決策的需要。售前服務具有對象的廣泛性、引導性和知識與信息性的特征，它要求企業(yè)做到誠懇、實在、服務及時，并且范圍要廣泛。信息服務是售前服務的主要內容，包括信息傳播服務和信息咨詢服務。
企業(yè)在網(wǎng)上實施售前服務有兩種方式，一是可以通過企業(yè)自身的網(wǎng)站向消費者介紹，二是可以通過在專門服務網(wǎng)站設立專業(yè)商城或網(wǎng)上虛擬市場向消費者展示。網(wǎng)上售中服務主要是維護好顧客交易信息的保密性和訂單的執(zhí)行情況，提供訂單執(zhí)行情況的在線查詢，方便顧客隨時隨地了解銷售的最新執(zhí)行情況，減少顧客對購買的憂慮，增加顧客在網(wǎng)上購物的信心和提高顧客的滿意度。
網(wǎng)上售后服務就是通過互聯(lián)網(wǎng)絡為顧客提供使用幫助和技術支持。企業(yè)可以通過BBS（網(wǎng)上問題解答）告訴顧客產(chǎn)品的使用方法。當產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)故障時，用戶只要點擊企業(yè)網(wǎng)站中的維修服務，說明問題所在，企業(yè)就可通過網(wǎng)絡通知最近的維修點以最快的速度為用戶維修。當用戶需要退換貸處理時，也可通知最近的銷售點為其服務。
（二）提供全方位的網(wǎng)絡營銷服務
企業(yè)應通過各種服務方式的改進和創(chuàng)新，提高商品的附加值，吸引網(wǎng)民的注意力，從而達到提高顧客滿意度的目的。
1.承諾服務。
首先，網(wǎng)上銷售產(chǎn)品應與其他方式銷售產(chǎn)品一樣為消費者退換商品提供最大的方便。無論是何種配送和支付方式，只要顧客收到貨后發(fā)現(xiàn)質量問題（包括運輸過程中出現(xiàn)的問題），均應承諾在一定期限內給予退換。這種一諾千金的承諾服務，可以強化商品和服務質量，給消費者在網(wǎng)上購物以信心。其次，應當把對消費者的各種承諾落到實處�，F(xiàn)在沒有服務承諾的商家?guī)缀鯖]有，但執(zhí)行承諾打折扣，甚至拒不執(zhí)行的卻十分普遍，特別是在“三包”或維修服務上更是消費者抱怨的焦點。
2.溝通服務。
經(jīng)常與顧客進行溝通，理解他們的期望和所關心的事情，對他們所接受的服務進行說明。企業(yè)通過與顧客進行經(jīng)常的對話加強聯(lián)系，就可以在問題發(fā)生時處于有利的地位。與顧客進行有效的溝通，有助于在服務問題發(fā)生時減少或避免顧客的挫折感，從而使顧客產(chǎn)生對企業(yè)的信任和容忍。
3.會員服務。
開展會員服務已經(jīng)是現(xiàn)在大多數(shù)商務網(wǎng)站的做法。會員除了在購物方面可以享受特別的優(yōu)惠價格之外，還可以得到其他的一些服務，如預訂餐廳、車票服務、查詢世界各地旅游資訊、天氣預報、網(wǎng)上交友等，這一切作為商品的附加價值應該是免費服務的。利用互聯(lián)網(wǎng)豐富的信息資源，把購物與信息服務、生活娛樂結合起來，正是網(wǎng)絡營銷得天獨厚的優(yōu)勢。提供這些看起來免費的附加價值對提升顧客滿意度是非常有幫助的。
4.連續(xù)跟蹤服務。
在網(wǎng)絡營銷中，企業(yè)對消費者的跟蹤服務簡單來說就是信息的收集和處理。企業(yè)認真對待消費者的意見、投訴、要求等，決不只是為消費者解決某一具體問題，更重要的是實現(xiàn)與消費者的有效溝通。在現(xiàn)實生活中，沒有哪一個企業(yè)沒有受到過消費者的批評、抱怨或投訴。應當說，在企業(yè)的經(jīng)營過程中，出現(xiàn)差錯、不足、服務不周的現(xiàn)象是在所難免的，但如何對待消費者的意見，才是其服務水平高低的真實反映。如果消費者的一切不滿意企業(yè)都能根據(jù)其實際情況給予合理的解答、說明、解釋、道款、賠償?shù)�，那么就可以使這種顧客不滿意轉化為顧客滿意，甚至是顧客滿意度的提升。
5.維權服務。
網(wǎng)上購物，消費者有時候需要將自己的賬號、身份證號碼等重要信息通過網(wǎng)絡進行傳輸，為了保證交易的順利進行，企業(yè)必須通過加密手段，增強這些信息的保密性，防止網(wǎng)上“黑客”盜取，同時也要保證企業(yè)的相關信息不被泄漏。維護消費者和企業(yè)利益具有同等的重要性。當顧客的權利被侵害時，要積極協(xié)助有關部門進行調查。另一方面，在企業(yè)的網(wǎng)站上也可以向顧客介紹有關信息保密的知識，增強顧客的安全意識與網(wǎng)上購物的信心。只有讓顧客的隱私有保障，顧客滿意度才會有進一步提升的空間。
6.個性化服務。
網(wǎng)絡營銷超越了地域限制，以及網(wǎng)上信息傳輸?shù)牡统杀拘裕瑸閭�性化服務的實施提供了前提保證。個性化服務的特點是根據(jù)每位顧客的不同特點和不同需求，提供其感興趣的和需要的信息服務和其他服務。特別是對于軟件產(chǎn)品和花卉禮儀產(chǎn)品，個性化服務能極大地增加產(chǎn)品的附加值，提高顧客的滿意度。
